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Etude de Cas : LAD
Productivité Accrue : Dématérialisation des Demandes de Logements,
Le projet Lecture Automatisée de Documents (LAD) du groupe Atlantic Aménagement.
Retour d’expérience de Jean-Marc PIERRET, Directeur Général, et Marc BORDIN, Responsable du Système d’information.
M. BORDIN : C’est le départ en retraite de la personne en charge de la saisie des demandes qui a constitué le fait déclencheur. Nous nous sommes interrogés sur le devenir de ce poste très spécialisé et ingrat, que nous souhaitions voir évoluer vers des missions à plus forte valeur ajoutée.
Au même moment, une communication commerciale sur un outil de LAD a attiré notre attention.
« ... évoluer vers des missions à plus forte valeur ajoutée. »
M. PIERRET :
A l’horizon 2009 nous souhaitons développer la saisie en ligne des demandes, via internet, ou sur des bornes interactives. L’objectif à terme,est de dématérialiser la version papier du formulaire de demande de logement!
« ... la saisie des dossiers de demande n'occupe plus qu'un mi-temps. »
M. BORDIN : Nous traitons une moyenne de 30 dossiers par jour, ce qui représente un flux de 3000 demandes annuelles, pour un stock de 6500.
Le poste initial a été remplacé, mais grâce à
M. PIERRET : La gestion des demandes de logement étant pour nous une connaissance nécessaire connexe à notre activité de développement , l’objectif de productivité n’était pas le seul paramètre de la décision. Nous souhaitions principalement améliorer qualitativement la fonction opérationnelle. C’est le cas aujourd’hui avec
« ... améliorer qualitativement la fonction opérationnelle. »
M. BORDIN : Nous étions par ailleurs engagés dans un processus de certification Qualibail. Dans cette optique, le nouveau mode de fonctionnement a permis une réduction conséquente de nos temps de réponse : l’envoi du récépissé « Demande unique » se fait maintenant sous 72 h, là où nous avions auparavant un délai de plus de 10 jours.
M. PIERRET : La mise en place de ce processus opérationnel a d’ailleurs largement contribué à l’obtention de la certification QUALIBAIL-AFAQ que nous détenons à ce jour.
M. PIERRET : Sur quelques aspects, en effet. Le constat de départ était le suivant : seules 300 à 400 des 6500 demandes en stock sont instruites dans l’année, soit à peine 6%. Il nous fallait trouver un compromis entre l’obligation réglementaire et l’optimisation de traitement des dossiers.
Pour ne pas perdre d’informations, nous avons simplement choisi d’alléger la procédure en réduisant le nombre de pièces justificatives à la validation de la demande aux seuls besoins réglementaires requis lors du dépôt.
Les pièces complémentaires sont ensuite réclamées au moment de l’instruction du dossier.
C’est d’ailleurs un point de concordance avec les critères Qualibail, qui font précéder l’instruction du dossier d’un contact téléphonique ou physique avec le demandeur.
Quels sont les principaux écueils que vous ayez rencontrés au cours de ce projet ?
M. BORDIN : En premier lieu , l’élaboration du formulaire. C’est un travail minutieux et très technique car il y a de nombreuses contraintes ; il s’agit pourtant d’une phase préalable essentielle.
Une assistance technique expérimentée est indispensable pour une construction documentaire efficace et optimale.
Aujourd’hui nous utilisons un format A3 recto / verso,
M. PIERRET : Le cahier des charges doit être extrêmement précis : les erreurs de conceptions ont des conséquences financières significatives ramenées à l’élaboration de ce type de process.
La difficulté majeure dans ce processus est liée presque exclusivement au remplissage incorrect des formulaires.
« ... gains importants de productivité de saisie. »
M. BORDIN : A l’initial du projet , nous avions opté pour une validation automatique par le système lors de la lecture optique. Finalement, nous procédons à une confirmation des champs manuscrits : je crois que nous avons atteint les limites de l’OCR (Reconnaissance Optique de Caractères) et qu’il n’y a pas de miracle à attendre de ce côté-là.
En revanche, pour tous les autres champs, l’outil de vidéo-codage permet des gains importants de productivité de saisie eu égard à une meilleure reconnaissance des boîtes à cocher.
Notre objectif étant d’obtenir un import de meilleure qualité c’est sur cette phase du process que nous avons souhaité concentrer nos efforts. Notre constat de ce jour est largement une amélioration du temps de saisie.
« ... amélioration du temps de saisie très nette. »
Quel bilan faites-vous aujourd’hui sur ce projet ?
M. BORDIN : Il nous reste quelques derniers réglages à effectuer, mais le bilan est déjà très positif. Il s’agit d’une avancée significative pour les personnels distants, qui peuvent consulter à l’écran le dossier de demande et les documents justificatifs associés.
Nous lançons dès à présent le projet LAD Enquêtes pour la campagne SLS 2009. Notre objectif est de capitaliser sur l’expérience acquise, en particulier sur le procédé d’élaboration du formulaire d’enquête, qui comportera un maximum de cases à cocher!
« ... le bilan est déja très positif. »
M. PIERRET : La priorité aujourd’hui, pour un organisme comme le nôtre, est d’améliorer la qualité du service rendu à nos clients ; nous devons pour ce faire développer notre efficacité et notre sens commercial.
Ces nouvelles technologies y contribuent et nous aident à atteindre les objectifs que nous nous sommes fixés, via la certification Qualibail
« ... améliorer la qualité du service rendu à nos clients. »